Por Parish & Zenandro Advogados – www.pz.adv.br

O índice das compras virtuais cresceu bastante, sobretudo, em razão do isolamento social no contexto de pandemia, bem como a comodidade para o consumidor sem precisar sair de casa para adquirir seu produto. Em paralelo, cresceu também o número de desafios, problemas e reclamações relacionadas às compras pela internet.

Compras na internet: problemas mais comuns

Os problemas mais comuns são atraso da entrega, produto não entregue, vício do produto, entre outros. Destacaremos nesse texto a situação de produto não entregue, que é quando o consumidor realiza uma compra pela internet e após o prazo estabelecido o produto não é entregue.

Produto que não chega: de quem é a culpa?

A responsabilidade pela entrega de um produto ao seu destino na relação cliente-loja é da loja que vendeu. A empresa deve garantir que o produto chegue até o consumidor sem avarias e dentro do prazo. Esta responsabilidade independe de problemas enfrentados com a transportadora. Se o produto por algum motivo não chegar ao consumidor, cabe à empresa que vendeu enviar um novo ou estornar o valor.

O entendimento das associações de defesa do consumidor e Procons é de que: as empresas devem cumprir com o prazo estabelecido com seus clientes e, caso não façam isso, a situação se caracteriza como descumprimento de contrato.

Assim, nesses casos em que o consumidor faz uma compra e não recebe, mas o vendedor garante que a entrega foi realizada, a responsabilidade cabe a empresa vendedora e não a empresa transportadora.

O que fazer?

Primeiramente, o consumidor deve conferir, com o código de rastreio, se está tudo certo com a sua mercadoria, por exemplo, se no rastreio consta como entregue ou se consta que o produto realmente fora despachado.

Caso o cliente note que o item não foi entregue dentro do prazo razoável ou não entregue na data acordada, ele pode fazer uma reclamação direta no site, e-mail ou outro contato da empresa.

Vale ressaltar, que o Código de Defesa do Consumidor dispõe que é uma opção do cliente a aceitação da entrega do produto fora do prazo ou a devolução do dinheiro. Caso a entrega do produto fora do prazo não seja a melhor solução para o problema, o consumidor deve exigir a devolução integral do dinheiro, o que deverá ser informado expressamente à empresa ou vendedor no momento da reclamação.

É importante que a reclamação seja feita por e-mail ou mensagem no canal de SAC da empresa ou vendedor, salvando todos os diálogos e números de protocolos, para poderem ser usados como prova, caso seja necessário ir até o Procon ou mesmo ajuizar uma ação.

Caso não seja solucionado o problema diretamente com a empresa ou vendedor, o consumidor pode acessar plataformas digitais para registrar sua reclamação e obter respostas mais eficientes, por exemplo, o Reclame Aqui ou Consumidor.gov.

Ou ainda, o consumidor pode acionar o Procon levando todas as provas e buscando intermediação do órgão de defesa do consumidor.  Se mesmo assim a empresa persistir em não resolver a situação, o consumidor pode buscar a Justiça para que se cumpra o direito e, ainda, pleitear indenização por dano moral por falha na prestação de serviço.

Portanto, em caso de negativa do vendedor em proceder com a devolução do valor ou entrega de novo produto, o consumidor poderá contratar um advogado de confiança para que adote as medidas judiciais cabíveis.

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